쉐보레(Chevrolet)가 경영 컨설팅 전문기관 ‘한국능률협회컨설팅’이 실시한 ‘2017년 한국산업의 판매서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 고객접점부문 최고 점수를 획득, 5년 연속 1위를 달성했다.

쉐보레는 20일 오후 인천 부평 본사에서 한국GM 영업‧A/S‧마케팅부문 데일 설리번(Dale Sullivan) 부사장을 비롯해 한국GM 임직원과 한국능률협회컨설팅 유인상 부사장 등 관계자들이 참석한 가운데 5년 연속 1위 달성을 축하하는 자리를 가졌다.

KSQI는 판매서비스 품질에 대한 고객들의 체감 지수를 측정, 고객 응대 시 서비스 수준을 객관적으로 나타내며, 지난해 7월부터 올해 5월까지 총 27개 산업 115개의 기업 및 기관을 대상으로 ‘미스터리쇼핑(mystery shopping: 서비스 평가단이 일반 고객으로 가장해 매장에 방문 및 판매서비스 수준을 평가)방식’으로 평가됐다.

쉐보레는 이번 평가에서 고객접점부문 내 11개 평가 항목 중 고객배려, 경청태도, 업무지식, 설명능력, 친절성, 적극성 등을 포함한 8개 항목에서 최고 점수를 획득, 총 96점으로 국내 완성차업체 중 최고 점수를 받았다.

설리번(Dale Sullivan) 부사장은 “쉐보레가 공신력 있는 판매서비스 조사에서 5년 연속 1위를 차지한 것은 커다란 성과”라며, “앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 최고 품질의 제품과 서비스로 고객의 만족도를 높이고 시장반응을 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 쉐보레는 최상의 판매 서비스를 제공하기 위해 고객 만족 표준을 쉐보레 디퍼런스(Difference)로 정하고, 전국의 영업직원을 대상으로 체계적인 교육 프로그램을 제공하고 있다. 고객만족도 평가 하위 대리점에 맞춤 교육을 제공하는 ‘PDS(Purchase and Delivery Satisfaction)개선 클리닉’, 고객응대 과정을 실전과 같이 연습하는 ‘MOT(Moment of Truth) 6포지션 콘테스트’ 등은 쉐보레 영업직원의 서비스품질 향상을 위한 맞춤형 교육 프로그램의 대표적인 사례다.
임의택 기자 (ferrari5@rpm9.com)