볼보자동차코리아가 차별화된 프리미엄 경험을 강조한 서비스 통합 브랜드, ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 론칭하고, 지속가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 발표했다.

미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 선보이는 ‘서비스 바이 볼보’는 고객 만족에서 나아가 볼보자동차와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미를 담은 서비스 통합 브랜드의 명칭이다. 볼보자동차코리아는 고객 만족도 1위를 향한 새로운 전사 목표 아래, 고객 중심으로 모든 서비스를 설계하고자 이를 도입했다. 세부적으로는 ▲고객 부담을 줄여주는 안심 케어, ▲최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, ▲새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.

볼보자동차코리아는 고객이 차를 소유하는 데 있어 부담 없이 스웨디시 럭셔리의 가치를 누릴 수 있도록 다양한 혜택들을 마련했다. 현재 모든 차종에 제공하고 있는 업계 최장 기간(5년 또는 10만㎞)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환과 더불어 최근 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)’을 도입했다. 해당 프로그램을 통해 교환하고 소유주 변동이 없다면, 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 파격적인 제도로 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용된다.

여기에 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그 인 하이브리드(PHEV, T8)모델의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만㎞로 연장한다.

이 밖에도 ▲평생 무상 사고 견인 ▲업계 최장 기간(5년 또는 10만㎞) 긴급 출동 서비스 ▲무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 ▲90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연 2회, 5년 또는 10만㎞까지) 등 고객이 안심하고 운전의 즐거움을 누릴 수 있는 혜택들이 기본으로 제공된다.

업계 유일하게 시행하고 있는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 ‘내 차 주치의’ 개념을 적용해 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임진다. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service)를 함께 제공하고 있다.

또한 국제 표준에 따른 최신의 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있도록 볼보자동차 전용 전문 진단 장비인 VIDA와 더불어 글로벌 와이파이(Global Wi-Fi)를 도입했다. 서비스 전용 와이파이 환경이 구축된 모든 공식 센터에서 입고와 동시에 차량 진단작업이 가능한 정비 시스템이다. 여기에 체계적이고 표준화된 볼보 사고 수리 프로세스(사고수리형 정밀 계측 장비, 페인트 교육 인증 시스템, 사고수리 견적 시스템, 일반정비 공임 시스템)도 마련했다.

이와 더불어 테크니션의 전문성 강화를 위해 ▲서비스 기술 경진대회(VISTA), ▲서비스센터 인력 교육 프로그램(VCPA), ▲VCGSC 인증정비사(Volvo Cars Global Standards of Competence) 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있으며, 최근 증가하고 있는 전동화 모델 수요를 위한 하이브리드 고전압 차량 진단전문인력 확보에도 심혈을 기울이고 있다.

이 밖에도 지난해 새로운 재고관리 프로젝트VMI(Volvo Managed Inventory) 도입으로 현재 약 95%의 부품 준비율 및 1일 1~2회 부품 배송 시스템을 구축했다. 또한 단종 부품 관리 및 클래식카 모델 부품 제공을 위한 시스템을 설계해 지속적으로 부품 공급 및 서비스를 제공하고 있다.

볼보자동차의 인간 중심(Human-Centric) 브랜드 철학을 기반으로 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새로운 사용자 경험도 선보인다. 현재 모든 스마트폰 환경(iOS/안드로이드)에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는 ‘서비스예약 애플리케이션’은 오는 7월 중, 실시간 예약뿐 아니라 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력을 관리할 수 있는 형태로 새롭게 출시된다. 이를 통해 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 된다.

또한 스칸디나비안 감성이 반영된 고객 라운지에서는 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있다. 오는 8월부터 태블릿 대여 서비스를 통해 영화, 웹툰 등을 볼 수 있는 서비스도 제공할 예정이다.

고객 서비스를 총괄하고 있는 송경란 전무는 “그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 볼보자동차가 진출한 100여개 국가 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다. 이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과”라며, “‘서비스 바이 볼보’ 론칭이 새로운 프리미엄을 제시하고 있는 볼보의 차별화된 서비스를 알리고, 나아가 서비스 고객 만족도 No.1으로 도약하는 데 있어 중요한 이정표가 될 수 있길 바란다”고 밝혔다.

한편 지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 바 있는 볼보자동차코리아는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있다. 특히 상반기에만 분당 판교 및 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설한 데 이어 하반기에는 해운대, 천안, 수원 등 수요가 증가하고 있는 주요 지역의 서비스센터를 확장할 계획이다. 여기에 향후 3년간 1500억원을 투자해 새로운 고객과의 접점을 고려한 대대적인 네트워크 확장을 이어갈 계획이다.

볼보자동차코리아 이윤모 대표는 “그동안 서비스 강화를 위한 노력들을 이어온 결과, 현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark)수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 증가했다. 이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는 데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과하다”며, “이와 더불어 2023년까지 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
임의택 기자 (ferrari5@rpm9.com)