고객중심 행복 금융 실천…고객접점 부문 최고 영예

<하나은행은 한국능률협회컨설팅 주관 '2020년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 5년 연속 은행산업 부문 1위에 선정됐다고 20일 밝혔다. 하나은행 을지로 본점에서 열린 인증식에서 지성규 하나은행장(사진 오른쪽)과 한수희 한국능률협회컨설팅 수석부사장(사진 왼쪽)이 인증패를 들고 기념촬영을 하고 있다. 사진=하나은행>

하나은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)' 고객접점 부문에서 5년 연속 1위 은행에 선정됐다고 20일 밝혔다.

'한국산업의 서비스품질지수'는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 고객들의 체감정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 대면접점 평가지수다. 서비스 평가단이 30개 산업, 106개 기업과기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping)방식으로 방문 후 서비스품질을 평가한다.

하나은행은 KSQI1위 선정 인증식을 을지로 본점에서 가졌다. 서비스품질 향상에 크게 기여한 전국영업점과 본점부서의 우수직원 총 111명에 대한 시상식은 매년 인증식과 함께 진행했으나 올해는 코로나19로 인해 대표 수상자 5명을 직접 방문해 시상하는 '찾아가는 시상식'으로 진행했다.

특히 올해 조사에서 하나은행은 '적극성·친절성', '업무지식' 부문에서 우수한 평가를 받아 5년 연속 1위에 선정되는 영예를 안았다.

올해 하나은행은 '모두기쁨 행복하나'라는 기치하에 ▲문제해결력 강화와 고객의 시선에서 서비스를 실천하기 위한 '내부 CS(고객만족)제도' 운영 ▲주요 VOC(민원접수) 실시간 전행 공유프로그램 '아¬_뿔_-사!(아주 불편한 사실)와 민원 콜라보 '고객응대 시리즈' 연재 ▲고객 칭찬 BEST, Active CS리더, CS명인(名人), CS명가(名家) 선발과 포상 제도 운영 ▲'New하나 아이디어 공모전'을 통해 고객의 아이디어를 상품·서비스 개선에 반영 ▲보이스피싱 피해로부터 선제적 고객보호와 직원관심제고를 위한 '보이스피싱 예방 아이디어 공모전' 진행 등 고객중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다.

아울러 디지털 혁신 금융서비스를 구축해 ▲시니어, 외국인 고객 등 디지털 소외계층을 위한 '스마트 ARS' ▲외국인 전용 모바일뱅킹 앱 'Hana EZ' 출시 ▲고객의 업무처리시간 단축을 위한 사전 전자문서 작성 시스템 '스마트창구 Plus' 도입 ▲비대면으로 현물환부터 선물환까지 26개국 통화 거래가 가능한 '외환 플랫폼 1Q FX' 서비스 시행 등 고객의 편의를 높이는 다양한 서비스를 제공하고 있다.

지성규 하나은행장은 "하나은행의 KSQI 5년 연속 1위 선정은 코로나19 등으로 여러모로 어려운 환경 속에서도 은행서비스의 가장 기본이 되는 고객응대에 대해 경쟁력을 인정받았다는 점에서 더욱 의미가 크다"며, "항상 설레임과 기쁜 마음이 가득한 여행과 같이 앞으로 하나은행은 고객 마음 속으로 여행을 한다는 마음가짐으로 고객을 더욱 친절히 모시겠다"고 말했다.

최정환 기자 admor75@rpm9.com