금융서비스 이용 반응 신속 확인…비대면 조사 등 확대 예정

<사진=하나은행>

하나은행은 스마트폰을 통해 거래만족도 등 고객경험에 대해 실시간으로 조사할 수 있는 시스템을 구축하고, 영업점 방문 고객에 대한 모바일만족도 조사를 실시한다고 21일 밝혔다.

이번 시스템 구축으로 조사방식을 기존의 전화통화에서 카카오톡 문자로 확대해 하나은행의 금융서비스 이용 후 고객 반응을 보다 더 용이하고 신속하게 확인할 수 있게 됐다. 시스템 자체개발을 통해 다양한 형태의 고객에 대한 조사도 실시할 수 있게 됐다.

이에 21일부터 영업점 방문 거래 고객에게 카카오톡 문자메시지를 전송해 제공받은 서비스에 대한 의견을 즉시 접수하고, 해당 영업점과 직원에게 실시간으로 전달하는 모바일 고객만족도 조사를 실시한다.

또한 내년 1월 초부터는 투자상품의 완전판매를 위해 전화통화방식으로 실시하던 해피콜서비스에도 모바일 방식을 추가해 금융소비자보호 강화에도 활용할 예정이다.

이밖에 언택트 시대에 발 맞춰 비대면 거래(인터넷·모바일뱅킹,자동화기기,콜센터)이용 후 고객만족도도 문자메세지를 통해 조사를 실시할 예정이다. 신상품·서비스에 대한 거래경험 조사, 은행 이미지조사 등 고객에 대한 다양한 형태의 디지털 피드백을 정착화 한다는 계획이다.

하나은행 금융소비자보호부 관계자는 "이번에 실시하는 모바일 만족도조사는 고객이 원하는 바를 정확히 파악하고 최적의 서비스를 즉시 제공하는데 그 목적이 있다"며, "이번에 구축한 고객경험 조사시스템을 기반으로 다양한 형태의 금융소비자 의견을 경청해 고객 중심의 가치가 최우선이 되도록 하겠다"고 말했다.

최정환 기자 admor75@rpm9.com