제너럴 모터스(General Motors, 이하 GM) 한국사업장 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024 한국산업 서비스 품질 지수(이하 KSQI)'에서 21년 연속 우수 콜센터로 선정, 탁월한 고객 서비스 역량을 재확인했다.

이번 수상을 기념해 10일, 윌리엄 헨리(William Henrie) GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무와 임직원들은 GM 한국사업장 부평 본사에서 우수 콜센터 선정을 자축하며, 그동안 고생한 콜센터 관리자와 우수 상담사들의 노고를 위로하는 시간을 가졌다.

헨리 전무는 “GM 한국사업장의 21년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 기업 중에서 4개 기업만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과이며, 이는 고객 최접점에서 전문성과 서비스 품질 향상을 위한 노력을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”라며 “GM은 앞으로도 GM 차량의 품질에 걸맞은 탁월한 서비스를 통해 고객 만족이 실현될 수 있도록 지속해서 노력해 갈 것”이라 말했다.

한국능률협회컨설팅이 주관해 2004년부터 시작된 KSQI 콜센터 조사는 국내 기업의 서비스 품질을 평가하는 있는 지표로, 소비자들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점 채널인 콜센터의 서비스 수준을 진단하고, 평가하기 위해 추진되고 있다. 2024년에는 53개 산업군, 346개 기업을 대상으로 진행되었으며, 총 100회 이상의 실제 상담 전화로 이뤄지기 때문에 신뢰성이 뛰어나다는 평가를 받고 있다.

GM 한국사업장 고객센터는 수신 여건, 고객맞이, 상담 태도, 업무처리, 종료 태도 등 모든 평가 항목에서 두루 높은 점수를 받았으며, 이번 수상을 통해 21년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

GM 한국사업장 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 전문성이 탁월하며, 차별화된 고객 서비스와 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 고객 불만을 서비스, 판매 등 해당 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 구축하여 운영 중이다.

또한 빅데이터를 활용해 자체적으로 상담내용을 분석, 지원하고 있으며, 고객센터 이용 고객을 대상으로 해피콜을 실시해 고객센터의 소비자 만족도를 매월 평가하여 반영하고 있다.

더불어 고객의 서비스 이용 편의를 위해 카카오톡, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼을 적극적으로 활용하고 있으며, 특히 유튜브를 통해 차량 사용법, 기능 활용법 등을 소개하는 인포테인먼트 서비스인 '등대 서비스'는 약 1110여 건의 영상을 업로드해 현재까지 누적 조회 수 약 500만 뷰를 달성하는 등 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

한편, GM 한국사업장은 수입 프리미엄 제품 확대에 따른 쉐보레 오너 고객의 정비 서비스 편의와 커뮤니케이션을 강화하기 위해 지난해부터 '쉐보레 정비예약 전담 콜센터'를 운영하고 있다. 또한, 글로벌 애프터 마켓 부품 및 서비스 브랜드인 '에이씨델코(ACDelco)' 전담 콜센터도 운영하는 등 GM 산하 개별 브랜드별 고객 커뮤니케이션을 강화하고 브랜드별 맞춤화·개인화된 서비스 경험을 제공하기 위한 노력을 지속해서 기울이고 있다.

아울러, GM 한국사업장은 쉐보레, GMC, 캐딜락으로 이어지는 프리미엄 제품군의 국내 고객 서비스 강화를 위해 제품 경험, 구매, 서비스까지 한 번에 가능한 원스톱 프리미엄 서비스 경험을 제공하는 서울서비스센터를 7월에 오픈할 계획이며, 동시에 동서울 서비스센터와 원주 서비스센터를 최첨단 서비스센터로 신축하고 있다.

임의택 기자 ferrari5@rpm9.com