제너럴 모터스(General Motors, 이하 GM)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 고객 접점 조사에서 자동차 A/S 부문 6년 연속 1위에 오르며, 업계 최고 수준의 서비스 품질을 다시 한번 입증했다.

한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI 고객 접점 조사는 고객과 직접 대면해 서비스가 전달되는 과정에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 지수화한 것으로, 올해는 총 34개 산업군에서 140개 기업 및 기관을 대상으로 조사를 진행했다. GM 한국사업장은 자동차 A/S 부문에서 종합점수 94점을 획득해 업계 1위로 평가받았다. 특히 업무 지식과 설명 태도 항목에서 최고점수인 100점을 받았으며, 응대 태도와 말투/어감/호칭, 경청 태도 부문에서도 99점으로 높은 점수를 기록했다.

GM 한국사업장은 이번 수상을 기념해 지난 23일, GM 한국사업장 부평 본사에서 윌리엄 헨리(William Henrie) GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무와 이립 한국능률협회컨설팅 CCO, GM 한국사업장 임직원들이 참석한 가운데 기념행사를 진행했다.

헨리 전무는 “지난 5월 KSQI 콜센터 부문에서 21년 연속 우수 콜센터로 선정된 데 이어, 이번 고객 접점 조사에서 기록한 자동차 A/S 부문 6년 연속 1위는 GM 한국사업장이 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 자동차 기업임을 인정받은 쾌거”라며, “GM은 앞으로도 고객 최우선 가치를 실천하며 최고의 품질과 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

GM 한국사업장은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 고객 접점 직원을 대상으로 체계적인 상시 교육과 고객 편의 서비스 향상을 위한 프로그램을 운영 중이다. 특히 A/S 분야에서 전기차 시대를 대비한 정비기술 진단과 정비 중장기 로드맵 구축 등 철저한 교육을 통해 기술인재 육성에 힘쓰고 있으며, 첨단기기 개발 및 적용, 빅데이터에 기반한 장비 진단분석 시스템 도입 등 하이테크 서비스 역량 강화에도 최선을 다하고 있다.

고객의 정비 서비스 편의를 높이기 위한 '쉐보레 정비예약 전담 콜센터'도 운영되고 있다. 이를 통해 고객은 쉐보레부터 GMC까지 다양한 브랜드의 제품 정비 및 점검 서비스를 전국 약 400개 쉐보레 서비스 네트워크에서 받을 수 있다. 또한 각 브랜드별 픽업&딜리버리, 익스프레스 서비스와 전담 콜센터로 구성된 프리미엄 케어 서비스를 마련해 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.

아울러, GM 한국사업장은 프리미엄 제품군의 국내 고객 서비스 강화를 위해 제품 경험, 구매, 서비스까지 한 번에 가능한 원스톱 프리미엄 서비스 경험을 제공하는 서울서비스센터를 완공하고 7월부터 본격적인 서비스를 시작했다. 동시에 최첨단 서비스센터로 만들어질 동서울 서비스센터와 원주 서비스센터의 신축을 진행하며 고객 만족을 위한 지속적인 투자를 진행하고 있다.

한편, 2024년 KSQI 고객 접점 조사는 대면 고객 접점과 디지털 고객 접점 분야로 평가가 진행됐으며, 서울 및 부산, 대구, 대전, 인천, 광주 등 5대 광역시에서 서비스 평가단이 직접 고객 접점을 방문해 서비스를 평가하는 '미스터리 서베이(Mystery Survey)'방식을 통해 우수기업을 선정했다. 대면 접점의 서비스 품질을 객관적으로 진단해 높은 공신력을 지닌 KSQI 고객 접점 조사는 기업의 서비스 품질과 CS 관리를 위한 선행 관리지표로 활용되고 있다.

임의택 기자 ferrari5@rpm9.com