폭스바겐코리아가 지난해 11월 판매 중지 이후에도 기존 고객들을 위한 서비스 역량 강화에 집중하고 있어 눈길을 끌고 있다. 폭스바겐코리아의 공식 딜러사들은 서비스 네트워크 확충을 위한 투자를 최근에도 지속하고 있다.

지난 3월 유카로오토모빌은 울산에 최초로 서비스센터를, 부산에 사상학장 서비스센터를 신규 오픈했으며, 4월에는 서비스 역량 강화를 위한 딜러사 자체적인 고객 센터를 오픈했다. 클라쎄오토는 지난 4월 경기도 구리시에 서비스센터를 새로이 열고 경기 동북부 및 수도권 지역 고객과의 접점을 확대해나가고 있으며, 마이스터모터스 또한 지난 5월, 서초 서비스센터를 기존 서초구 서초동에서 양재동으로 확장 이전했다.

새롭게 확장 이전한 서초서비스센터는 서울도심에 위치한 수입차 정비시설 중 최대의 정비시설과 규모를 갖추고 있으며, 경부고속도로와 강남순환고속도로, 그리고 과천-의왕간 고속도로등 접근이 쉬운 지역에 있다. 폭스바겐코리아는 현재 총 33개의 공식 서비스센터를 통해 고객에게 서비스를 제공하고 있다.

폭스바겐코리아는 네트워크의 양적 확대뿐만 아니라, 오랜 시간 폭스바겐을 믿고 지지한 고객에 대한 감사의 마음을 전하는 노력의 일환인 위케어 캠페인을 지난 2월부터 실시해 오고 있다. 위케어 캠페인은 표준화된 서비스, 전문 트레이닝된 서비스 인력 등 믿고 맡길 수 있는 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 더욱 친절한 응대와 고객존중으로 모든 서비스의 행복의 질을 높여갈 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다는 폭스바겐의 다짐이자 고객과의 약속이다. 특히 서비스의 본질인 ‘사람’을 마음속에 늘 새겨두고 작은 변화를 모아 더 나은 환경을 제공하기 위해 고객의 사랑과 신뢰를 되찾기 위한 노력을 다하고 있다.

폭스바겐은 고객이 전국 공식서비스센터라면 어디에서든 동일한 표준화된 서비스를 받을 수 있도록 만반의 준비를 다하고 있다. 또한 고객을 마주치는 순간마다 늘 환하고 따뜻한 말과 행동을 실천하며, 고객의 작은 요청까지도 세심히 경청하고 모든 정비의 과정 및 시간을 친절히 안내할 수 있도록 고객접점에 있는 직원들을 독려하고 있다. 고객이 서비스에 만족을 느끼는 요소는 다양하지만, 그 중심에는 고객을 직접 상대하는 한 명 한 명의 태도와 마음가짐에 따라 고객의 인식이 달라지기 때문이다.

위케어 캠페인은 톱다운 형식의 일방적인 교육 자료가 아닌, 폭스바겐코리아 내부 직원들이 스스로 느끼고 변화를 다짐할 수 있도록 도와주는 캠페인이다. 캠페인의 성공적인 시행을 위해 서로에게 배울 수 있는 인터뷰도 내부적으로 공유해 서로가 서로에게 듣고, 알려주고, 공감하고 배울 수 있도록 격려하고 있다. ‘스스로에게 배우지 못한다면 누구에게도 배울 수 없다’는 말처럼, 직원 한 명 한 명의 다짐이 고객에게 진정성 있게 다가가고 이를 통해 브랜드에 대한 사랑과 신뢰를 회복할 수 있도록 노력하고 있다.

◆전시공간, 지역사회 위한 공간으로 탈바꿈

폭스바겐의 공식 딜러사들은 판매정지로 인한 빈 전시장 공간을 지역고객들을 위해 활용키로 하고 다양한 전시공간 기부행사를 벌이고 있다. 폭스바겐 공식 딜러 클라쎄오토는 지난해 12월방배전시장에서 지적장애인작가의 미술작품에 클라쎄오토의 공간기부와 나눔을 더한 무료 나눔 전시회를 실시한 바 있다. 올해 2월에는 신진아트작가들의 활동을 지원하고자 ‘Young Creator, 남재현展’의 전시공간을 기부했으며, 작품판매 수익금의 일부는 사회단체에 기부했다. 또한 강남전시장에서는 세계적인 디자인의 ‘비트라(Vitra)’와 다양한 제품전시회를 열고 있다. 폭스바겐 공식딜러 지엔비오토모빌도 지난해 12월, 남대구전시장의 공간을 활용해 기존 고객은 물론 남녀노소 누구나 참여 가능한 RC카 대회와 ‘아이러브 폭스바겐(I♥ Volkswagen)’ 사진공모전을 진행하기도 했다.

한편 지난 2월부터는 티구안 2.0 TDI 모델 2만7000대에 대한 리콜이 실시되었으며, 현재 30% 이상의 리콜율을 보이고 있다. 폭스바겐코리아가 순차적으로 리콜 승인과 재인증, 신차 인증을 진행하게 될 경우 출시 대기 중에 있는 신차들은 위기상황을 극복하고 상황을 반전시킬 핵심 요인이 될 것으로 기대된다.

◆신형 티구안‧파사트 GT‧아테온, 위기 반전시킬 기대주로 주목

특히 전 세계 주요 시장의 폭스바겐 판매량을 견인하고 있는 신형 티구안과 파사트 GT는 한국 시장에 출시 가능성이 가장 높으며, 지난 3월 제네바 모터쇼에서 소개된 아테온 또한 오는 6월부터 독일 시장에 출시되는 만큼 국내 시장에서도 기대해볼 만 한 모델이다.

특히 2007년 글로벌 출시 이후 8년 만에 풀 체인지 된 신형 티구안은 세계 시장에서 이미 그 제품력을 인정받고 있다.

8세대 신형 파사트 GT는 전 세대 대비 최대 85㎏의 차체 경량화를 달성했으며, 스타일리시한 명확함과 높은 수준의 파워를 더해 한 시대에 획을 그을 디자인으로 평가 받는다.

아테온은 지난 3월 제네바 모터쇼에서 세계 최초로 선보인 폭스바겐의 야심작으로, 파사트 상위급의 아방가르드 그란 투리스모다.
임의택 기자 (ferrari5@rpm9.com)