상담원 대기없어…고객 편의성 강화

<사진=KB국민은행>

KB국민은행은 1일, 고객 편의성 강화를 위해 오는 9월 시행 예정인 '안심전환대출' 상담에 대기없이 상담 가능한 콜봇 서비스(Talk Talk)를 8월 중 지원한다고 밝혔다.

KB국민은행의 콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 활용해 채팅이 아닌 음성으로 신속한 상담을 제공하는 서비스다. 올해 1월부터 시행돼 수·여신만기 안내, 여신 연체 안내 등 다양한 업무를 수행하고 있다. 특히, 지난 6월부터는 고객센터 상담에 AI-Navigator서비스를 도입해 하루 평균 1만4000건의 고객문의를 처리하고 있다.

'AI-Navigator'는 고객이 고객센터로 전화해 0번(상담원 연결)을 입력한 경우, 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스다. KB국민은행이 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 'KB-STA'가 적용되고 있어 고객의 다양한 문의사항에 빠르고 정확하게 답변할 수 있다. 이를 통해 고객이 고객센터에 안심전환대출 관련 문의를 했을 때 상담원 대기시간 없이 즉시 업무를 처리할 수 있는 가이드도 제공받을 수 있다.

KB국민은행 관계자는 "9월까지 퇴직연금 디폴트옵션 제도 안내, 구속행위방지모니터링콜 등 다양한 콜봇 서비스를 확대 시행해 빠르고 편리한 상담서비스와 차별화된 고객경험을 제공할 계획이다"고 말했다.

최정환 기자 admor75@etnews.com