은행권 첫…연결단계· 대기시간 줄여 고객불편↓

<디지털 ARS 화면 구성. 사진=NH농협은행>

NH농협은행은 은행권에서 처음으로 디지털 기반의 ARS 상담시스템 '디지털 ARS'를 오픈했다고 22일 밝혔다.

'디지털 ARS'는 콜센터 전화상담시 별도의 회원 가입이나 앱 설치 없이 모바일 웹을 통해 거래가 가능한 디지털 기반 ARS 상담시스템이다. 스마트폰 이용 고객이 농협은행 대표번호에 전화 발신을 하면 간편한 본인인증으로 사고신고, 조회, 제신고 등의 업무가 가능하다.

기존의 ARS(전화자동응답시스템)는 복잡한 음성 연결구조로 인해 고객이 원하는 서비스를 선택하기까지 여러 연결 단계를 거치는 등의 제약이 있었다. 디지털 ARS를 통해 음성 안내나 상담사 연결을 기다릴 필요 없이, 고객 스스로 화면을 보면서 업무해결이 가능하다.

또한, 텔레뱅킹 고객 대상으로 ARS단계를 단축시켜주던 기존의 '보이는 ARS' 서비스보다 한 단계 진화한 서비스라고 볼 수 있다.

권준학 은행장은 "디지털 ARS를 통해 장시간 상담대기로 인한 고객 불편을 해소함과 동시에 청각·시각장애를 갖고 있는 고객의 서비스 이용 접근성 향상에도 도움이 될 것으로 기대한다"고 말했다.

최정환 기자 admor75@etnews.com