코스콤이 SK증권의 ‘인공지능 클라우드 컨택센터(AICC)’를 구축해 고객 상담환경 디지털화 및 금융업계 AI 콜센터 확산을 위한 포문을 열었다.

코스콤은 네이버클라우드와 함께 SK증권 AICC 구축을 성공적으로 완료했다고 2일 밝혔다. AICC는 클라우드를 토대로 음성인식, 인공지능 등 신기술을 활용하여 스마트한 고객 상담환경을 갖춘 디지털 서비스다. 고객 맞춤형 상담서비스 제공과 함께 고객 콜 대기시간을 획기적으로 줄일 수 있다는 점이 강점이다.

코스콤은 네이버클라우드와 공동으로 네이버의 인공지능 엔진인 클로바(△음성텍스트 변환 △음성 합성 △텍스트 분석 등)를 활용해 맞춤형 1:1 콜봇 및 챗봇 상담 환경을 구축했다.

단순하고 반복적인 고객 대응을 AI 상담원이 스스로 처리하게 함으로써, SK증권 고객행복센터 상담원의 업무 부담을 획기적으로 줄여주고, 이들이 전문 상담 업무에 집중하는 데 필요한 각종 환경을 제공하여 고객 상담 서비스의 편의성과 만족도를 크게 높인 것이 특징이다.

보안성 및 확장성도 대폭 강화했다. 고객행복센터 시스템 전체를 까다로운 보안 요건을 갖춘 금융 클라우드로 재구축하고 고객 접속 폭주 시에도 성능을 유연하게 확장할 수 있는 ‘오토스케일링 환경’을 적용한 것이다.

이로써 SK증권은 이번 AICC 구축을 통해 전통적인 IT 환경에서 풀기 어려웠던 탄력성, 유연성 등 여러 이슈를 해결하게 되었다. 예컨대 공모주 청약 등 특정 이벤트 발생 시 고객 상담 요청 폭주로 콜 대기가 증가하는 상황을 획기적으로 줄일 수 있게 됐다.

코스콤 홍우선 사장은 “SK증권 AICC를 성공적으로 구축하여 고객 서비스 수준을 한 단계 업그레이드하는데 일조하게 되어서 뜻깊게 생각한다”며 “대형 보험사, 카드사 등에 이어 금융투자업계에서도 클라우드 이용이 더욱 확산되기를 기대한다”고 말했다.

이상원 기자 sllep@rpm9.com