쉐보레(Chevrolet)가 한국능률협회컨설팅이 실시한 ‘2018 한국산업 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 국산차 판매점 부문 최고 점수를 획득하며 6년 연속 1위를 달성했다.

쉐보레는 23일, 부평 본사에서 한국지엠 카허 카젬(Kaher Kazem) 사장을 비롯해 회사 임직원과 한국능률협회컨설팅 한수희 부사장 등 관계자들이 참석한 가운데 이번 수상을 축하하는 자리를 가졌다.

서비스 품질에 대한 고객들의 체감 지수를 측정한 이번 조사는 고객 응대 서비스 수준을 객관적으로 나타내며, 지난해 7월부터 올해 5월까지 총 33개 산업 118개의 기업 및 기관을 대상으로 ‘미스터리 쇼핑(mystery shopping: 서비스 평가단이 일반 고객으로 가장해 매장에 방문, 판매서비스 수준을 평가)’ 방식으로 조사됐다.

쉐보레는 이번 평가에서 국산차 판매점 부문 11개 평가 항목 중 고객배려, 경청태도, 업무지식, 설명능력, 친절성, 적극성, 전시장 시설환경을 포함한 9개 항목에서 최고 점수를 획득, 총 96점으로 국내 완성차 업체 중 최고 점수를 받았다.

카젬 사장은 “쉐보레가 공신력 있는 국내 서비스 조사에서 6년 연속 1위를 차지한 것은 커다란 성과”라며, “쉐보레는 앞으로도 고객을 사업의 최우선에 두고 수준 높은 제품과 서비스를 제공해 평생 고객을 창출해 나갈 것”이라고 말했다.

쉐보레는 ‘평생 고객 창출’ 목표 아래 전국의 영업직원을 대상으로 체계적인 교육 프로그램을 제공하고 있다.

고객만족도 평가 하위 대리점에 맞춤 교육을 제공하는 ‘CS(Customer Satisfaction) 개선 클리닉’, 고객응대 과정을 실전과 같이 연습하는 ‘MOT(Moment of Truth) 6포지션 콘테스트’는 카매니저의 서비스품질 향상을 위한 맞춤형 교육 프로그램의 대표적인 사례다.

더불어 고객으로 가장해 대리점을 찾아 고객 응대 개선 사항을 파악하는 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)' 제도를 운영해 고객 응대 서비스를 꾸준히 개선해오고 있다.
임의택 기자 (ferrari5@rpm9.com)