재규어랜드로버코리아가 2019년 시행될 대대적인 서비스 네트워크 확충과 서비스 품질 강화 계획을 발표했다.

재규어랜드로버코리아는 올 3월까지 인천, 부산, 강남 등 5개의 서비스센터를 확충해 총 32개의 서비스센터를 확보할 예정이다. 이는 2018년 12월 대비 약 18% 늘어난 수치이며, 기존 241개였던 워크베이도 총 289개로 늘어나 고객 서비스 대기 시간이 단축될 것으로 기대된다.

또한 이를 포함해 2019년 말까지 총 10개의 서비스 센터를 확충하는 등 최대 규모의 서비스 부문 투자를 단행, 총 37개의 서비스 센터 및 345개의 워크베이 확장운용을 통해 고객 서비스 품질을 개선하고 대기 시간을 추가 단축할 계획이다.

이와 더불어 지난해 11월에 PDI(출고 전 차량 점검)센터 내에 실내 보관동을 건립해 초기 품질 모니터링, 출고 전 차량 점검 및 업데이트 과정 등을 개선했다. 3만8000㎡ 면적의 보관동에는 차량 2000대를 실내에 보관할 수 있다. 재규어랜드로버코리아는 이번 보관동 건립을 통해 고객에게 배송되기 전까지 차량의 상태를 최상으로 유지해 출고 단계에서부터 품질 관리에 만전을 기하고 있다.

서비스센터 확장과 함께 서비스 정책과 프로그램도 강화한다. 먼저 오는 2월 중순부터 ‘온라인 서비스 예약 시스템(Online Service Booking System)’을 도입해 온라인과 모바일에서도 손쉽게 차량 서비스를 예약할 수 있다. 재규어 랜드로버 공식 홈페이지에 선보일 온라인 서비스 예약 시스템을 통해 고객이 직접 지역, 일자 등 차량서비스 내용을 선택할 수 있어 신속하고 정확한 서비스를 제공할 계획이다.

또한 차량 운행이 불가능한 긴급 상황 발생 시 재규어 랜드로버의 검증된 테크니션이 직접 출동해 문제를 해결해주는 서비스 모바일 정책도 오는 4월부터 시행될 예정이다.

서비스 테크니션의 역량 강화에도 지속적으로 투자를 이어간다. 마스터 테크니션을 꾸준히 양성해 전국의 모든 서비스센터에 배치하는 것을 목표하고 있으며 고급정비사 레벨인 L3, L4 수준의 테크니션 비중을 30%로 늘려 정비 숙련도를 향상시킬 계획이다. 마스터 테크니션은 재규어 랜드로버 글로벌에서 인증하는 최상위 등급의 재규어 랜드로버 전문 기술자로서 최소 3년 이상의 트레이닝 기간을 거치는 동안 총 68가지의 과정을 이수, 3단계의 인증 평가 과정을 통과해야만 해당 자격이 부여된다.

재규어랜드로버코리아는 전 세계에서 3번째로 도입한 ‘글로벌 어프렌티스 프로그램(Global Apprentice Program)’ 통해 기본기가 탄탄한 신규 정비 인력 양성에도 집중 투자하고 있다. ‘글로벌 어프렌티스 프로그램’은 우수 정비 인력 양성을 목표로 재규어 랜드로버 영국 본사가 직접 개발한 글로벌 스탠더드 인재 육성 제도다. 재규어 랜드로버의 선진화된 정비 노하우 전파뿐 아니라, 이론 교육과 현장 실습 과정을 통해 실질적인 서비스에 도움이 되는 교육을 진행한다. 또한 기술력 증대를 위해 ‘글로벌 테크니션 오브 더 이어(Global Technician of the Year)’ 등 국내 및 글로벌 경진대회도 꾸준히 이어가고 있다.

서비스 접점 직원의 역량도 강화한다. 고객과 가장 처음 만나는 서비스 어드바이저는 8주간의 ‘서비스 어드바이저 어프렌티스 프로그램’ 교육을 수료해 기본 소양을 갖춘 후 업무에 배치된다. 배치 후에도 정규 교육 및 인증 평가를 통해 부여되는 ‘서비스 어드바이저 인증제도’를 통해 탁월한 고객 응대 스킬과 전문지식을 보유할 수 있도록 한다. 또한 고객 응대 모범사례를 발굴, 선정해 서비스 개선과 직원들의 사기를 진작할 수 있도록 ‘베스트 리셉션’을 선발해 발표한다. 올해에는 ‘글로벌 서비스 어드바이저 오브 이어(Global Service Advisor of the Year)’ 등 국내 및 글로벌 경진대회도 진행된다.

재규어랜드로버코리아 백정현 대표는 ”고객들이 더 안심하고 차량을 운행하실 수 있도록 서비스 네트워크의 확장과 서비스 품질 개선을 위한 서비스 프로세스와 인재 개발에 힘써 고객께서 보내주신 사랑과 성원에 부응할 수 있는 질적 양적 성장을 이뤄 나갈 것”이라며 “고객 목소리를 충실히 반영한 더욱 편리하고 수준 높은 서비스 제공해 신뢰받는 브랜드로 거듭나기 위해 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.
임의택 기자 (ferrari5@rpm9.com)