<▲ 14일 치뤄진 BMW 고객 평가단 해산식.>

BMW코리아가 14일 콘래드 서울에서 ‘BMW 고객 서비스 평가단’ 해단식을 가졌다. 해단식에서 BMW는 8개월간의 모니터링 결과를 공유했다. 서비스 만족도 총점은 81점이었다.

지난해 10월부터 올해 6월까지 고객 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고, 직접 모든 항목을 점검・평가했다. 평가방법은 서비스 센터를 2회 방문해 서비스를 모니터링하고, 고객 좌담회를 통해 서비스 품질을 논의했다. 이 과정이 총 125회 진행됐다.

평가는 `서비스 프로세스 준수`와 `감성적 만족` 두 가지로, BMW 서비스는 각각 80점과 83점을 얻어 100점 만점에 총점 81점을 받았다. 이에 회사는 고객만족도 제고를 위한 서비스 개선책을 이날 발표했다.

BMW가 공표한 개선방안은 크게 3가지다. 대표적으로 영업일 확보를 통한 이용편의 보장이다. BMW는 일부 서비스 센터에서 주1회 야간과 토요일 오후 3시까지 영업하겠다고 약속했다. 아울러 2014년까지 365일 서비스 센터를 4곳에서 6곳으로 확대해 이용편의를 최대한 보장하겠다고 덧붙였다. 고객편의를 위한 `컨시어지 서비스` 확대로 대기시간 최소화와 고객 대기실 환경 개선을 이뤄가겠다는 계획도 언급했다.

<▲ 김효준 BMW 코리아 대표가 BMW 서비스 개선 방안에 대해 설명하고 있다.>

서비스 네트워크 확장 계획도 밝혔다. 오는 2016년까지 서비스 센터는 42곳에서 75곳으로, 워크베이(작업대)는 2배 이상 늘려 총 1,183대를 수리할 수 있도록 하겠다고 말했다. 서비스 센터 42곳에 대한 리노베이션과, 경정비 위주의 패스트레인 서비스 센터도 5곳으로 늘릴 계획이다. 서비스 인력은 지금의 약 2배(2,246명)으로 늘려 서비스 품질을 개선에도 신경쓰겠다고 전했다.

김효준 BMW 코리아 대표는 "고객 평가단에게 비교적 좋은 평가를 받았지만 보다 완성도 높은 서비스를 위해 어떤 부분을 보완해야 하는지 많은 고민을 하게 했다"며, "소비자와의 소통 결과를 바탕으로 다시 기본적인 부분에서부터 변화를 만들어가겠다"는 각오를 다졌다.

한편, BMW 코리아는 향후 진행될 2기 고객 평가단에는 MINI 소유주를 추가하고 평가단 수를 1기의 2배인 200명으로 늘릴 예정이다. 2기 평가단 모집 공고는 내년 상반기 BMW 고객 평가단 홈페이지(www.bmw-monitoring.co.kr)를 통해 발표된다.

오준엽 RPM9 기자 i_ego@etnews.com